• Deniz Günaydın

Müşteri Her Zaman Haklı Değildir!


Dün akşam Twitter'da sevgili Önder Şeren'in paylaşımına rastladım. Son bir yılda, yani pandemi döneminde 189 motokurye hayatını kaybetmiş. "Biraz vicdanlı yorum yapın, ölüyoruz biz!" diye feryat edenlerinin sesini hangi müşteri ve işveren vicdanıyla duyuyor?


Rekabet markaların ve işletmelerin kendini geliştirmesi için motive edici bir unsurdur. Ancak bu motivasyonun, insanlık adına kötü sonuçlanmaması da bir o kadar önemlidir. Rekabette öne çıkmak için hangi yollar mübahtır ve yapılacakların sınırı nerede biter?


Burada bakılması gereken insanın kendi eliyle yarattığı ekonomik sistem içerisinde geldiği haldir. Aşağıdaki grafiği daha önceden Linkedin'de görmüştüm ve kendime sormuştum: İnsan kendine neden stresli, kaosu derin, sevgi ve şefkatten uzak, zorluklarla ve mücadelelerle dolu bir hayat yaratmak için uğraşır? Ve üstelik bunların da hiçbirini hayatında istemez; yani sözleri istemez ama eylemleri yapar.

Sebebi çok basit. İnsan, her şeyi zekasıyla çözebileceğini zanneder. Lakin zihin, geçmiş ve gelecek arasında negatif geçmiş hikayeleri hatırlamakta ve gelecek senaryoları yaratmakta bir dahidir. Bu da insanın anda, şimdide; İngilizce'deki karşılığı ile 'Present'ta kalmasını engeller. Present kelimesinin Türkçe'deki karşılığı 'Hediye'dir. Yani zihin, hediye sevmez. Geçmişten gelen hikayelerin dinamiği ile korkuyu ve gelecek senaryolardaki kaygıları şimdiye taşır ve bilin bakalım ne olur? Hediyemiz, yani yaşadığımız ana her an nur topu gibi stres doğar. Stresin kaynağı negatiftir. Negatif kaynaktan hayatımız için pozitif sonuç çıkmasını beklemek ise abese iştigal olur.


Gelin; bunu moto-kurye örneğinden birlikte ele alalım:

Son yıllarda her şeyin overlokçu gibi ayağımıza gelmesine alıştırıldık. Eskiden yemeklerimizi evde pişirirdik. Sebzelere, meyvelere, et ve et ürünlerine, ekmeğe şükrederdik. Sofraya oturunca yemeğimizle bir ritüelimiz vardı. Hayat o zamanlar daha yavaş, anda ve akışta ilerlerdi. Gelecekle ilgili kaygılar şimdiki kadar yoktu. Dünyadaki bu enerji frekansı, insanın şükür duygusunu; o duygu da sevgiyi, anlayışı, şefkati ve paylaşımı beraberinde getirirdi.


Sonra endüstri devrimi başladı. Fabrikalar kuruldu. İnsanların hayatı kolaylaşsın diye harika icatlar çıktı. Herkese ulaşsın diye üretim adetleri arttı. Taze meyve sebze yanında konserve ve paketli gıdalar hayatımıza girdi. 'Vakit nakittir' dendi, ve kısmen doğruydu da! Dünya üzerindeki herkes, bir zaman rezervi ile doğuyordu. İnsan, ne zaman bittiğini bilmeden her anın tadını çıkarmak istiyordu. Bunun için de ona hayatı zorlaştıran konuları kolaylaştırmak için çalışıyordu. Ama insan zihnine fazla düşmeye başladı: "Hayatı daha da nasıl kolaylaştırırım?"


Kolaylaştırma sonrasında ise insan, başında "Keşke..." li cümlelerle hayal etmeye başladı . "Keşke istediğim şeylere (motokuryeler için 'yiyeceklere' diyelim) bir tıkla, en hızlı şekilde erişsem..." Bu soruyu soran insan mıydı, yoksa aşırı müşteri odaklı (!) markalar / şirketler miydi? Tavuk mu yumurtadan, yumurta mı tavuktan çıkar sorusunun cevabı kadar muammadır.


Benim kanaatim, insan her türlü şeyi ister. Bu isteklere de markalar / şirketler vaadleriyle, ürün ve hizmetleriyle karşılık vermek ve artan rekabet içinde fark edilmek, tercih edilmek ister. Burada bir alış-veriş dengesi vardır. Hiçbir sorun yok. Lakin, pandemi süreci ile birlikte, uzun süredir "enginlere sığmaz, taşarım" diyen insanlar, evlere kapanınca yaşadıkları bu özgürlük sınırı ile birlikte şımartılma işini markalar / şirketler üzerine yükledi. Bu alanı açan da markaların / işletmelerin ta kendisiydi.


Yiyecek içecek platformlarından sipariş verelim diye kampanyalara mı boğulmadık, internette kendilerine yüksek puan verelim diye hediye tatlılar mı almadık, sipariş en hızlı götürülsün diye kendi aralarında yarışanları mı izlemedik... İşlerini geliştirmeleri için açtıkları puanlama ve yorum bölümleri, pandemi dönemiyle beraber insanların sıkılan bünyesi için adeta oyuncak haline geldi. Yemekler lezzetli, paketlemesi güzel, fiyatı ekonomik olsa bile yoğunluktan dolayı biraz geç teslim edilen siparişler için restoranlara acımasızca puanlar verildi. Ağıza alınmayacak yorumlar yazıldı. Marka / restoran sahipleri sıralamada düşen puanlamalarını artırmak için motokuryelere baskı yaptı. "Ne olursa olsun 30 dk'dan önce teslim edeceksin!" dediğinde belki de motokuryenin eline paket, teslim süresinden 5 dakika önce geçiyordu.


Geçmişteki kötü puanların korkusu, gelecekteki işleri kaybederim kaygısı ile birleşince restoran sahibinin o anına stres olarak düştü. Stres de motokuryeleri strese soktu. Sonuç: Motokurye kazaları ve bir yılda bu stresin yüküyle ölen 189 kurye! Kim bilir, kaç kişi de kazalarda yaralandı!


İnsan, yemekle ilgili ritüellerini, kutsalını ve manevi bağını çoktan yitirmişti. Tek düşündüğü acıktığı anda bağırıp çağıran ve şımarıkça isteyen, siparişi istediği zaman gelmeyince de yaygara çıkaran çocuklara döndü. Yemek geldiğinde de Maslow Hiyerarşisinin en alt kademesindeki açlık hissini doyurmak için, belki de yemeğin yüzüne hiç bakmadan izlediği TV veya baktığı sosyal medya hesapları karşısında yemeğini mideye indirdi. Peki nerede Maslow'un 3. katındaki sosyal olma ihtiyacı? Sana yemek ve hizmet getiren restorana ve motokuryesine bir teşekkür, şükür veye geç kalsa da anlayış?


Halden anlama, "parayı veren düdüğü çalar" hurafesi için değil, her durum ve koşul için geçerlidir.


Siparişi veren beyaz yakalı;

Sen de işinde çalışırken hata yaptığında, geciktiğinde veya yorulduğunda, halinden anlamadıkları zaman üzülmüyor musun, strese girmiyor musun, anlayış ve destek beklemiyor musun? Yaptığın işten ünvanından bağımsız olarak; büyük resimde ne kadar benzer deneyimler yaşadığını fark edebiliyor musun? Hani "Kendisine yapılmasını istemediğin şeyi, başkasına yapma"ya inanıyorduk? Fakat günümüz dünyası empatimizi - önce kendimizle sonra başkalarıyla kurmamızı - engelledi. Yaşadığımız deneyimlerdeki benzerlikleri göremez olduk.


Dünyada kendi ellerimizle, niyetimizle ve hizmetimizle yarattığımız bu sistem bize "Performansın en yükseği, en güçlüsü, en çeviği, en dayanıklısı makbuldür." dedi ve biz de inandık, uyguladık. Hem kendimizi, hem de bize hizmet eden herkesin kalbini kırdık, strese soktuk, bazılarının sağlığına ve hayatına mal olacak tohumları ektik. Sonuç ortada. Mutsuz, hasta, yaralı ve hatta ölen çalışanlar.


Biz restoran olarak sadece yemek servisi veren ve müşteri memnun olsun diye 'her yol mübah' diyen bir yer miyiz? Yoksa insanların damak tadına en güzel şekilde hizmet eden, yemeği yaparken içine sevgisini katan ve tüm çalışanlarını da seven, her halinden anlayan, onları her koşulda destekleyen, mutlu çalışanlarla müşterilerin mutluluğuna hizmet eden bir yer miyiz? Geri kalan her şey müşteri şımarıklığına hizmet eder ve müşteri her zaman haklı değildir. (Vinet Nayar'ın "Employees First, Customers Second" kitabını bu kapsamda okumanızı tavsiye ederim.)


Performansın tabiki en çeviği olsun. Zor durumlarda insanın dayanıklılığı yüksek olsun. Peki çeviklik ve dayanıklılık için ne gerekli? Atalarımız aslında ne de güzel söylemiş: "Önce Can, Sonra Canan." Yani insan kendine iyi bakacak, sonrasında sürdürülebilir performans sağlanacak. Bunun için de bir çalışana;

- Kaldıracağı kadar iş yükü verilir.

- Kapasitesini artırmak için esneyebileceği kadar artı iş yükü verilir. Toplam iş yükünün %10'unu geçmemelidir.

- Performansı sürdürmek için de kendini zinde ve sağlıklı tutacak kadar fiziksel ve zihinsel dinlenme ve güvende olma / hissetme ihtiyacı karşılanır.


Buradaki oran ve dengeler sırf müşteri memnun olsun, şımarsın diye şaşarsa, motokuryeler gibi sonuçlarının vebalini hem müşteri, hem işveren, hem de bu sistemde yapıcı rekabet yerine vahşi rekabeti körükleyen sistemler çeker.


Oyunu değiştirmek evresel değerlerle hareket ederek mümkün. Çevik ve dayanıklı bir şirket kültürü, insanlarıyla birlikte oluşur ve güçlenir. Şirketiniz de bu farkındalıkla müşteri memnuniyetini insanca sağlamaya hizmet eder.


Çevik ve Dayanıklı kültürü inşa etmek için Collective Minds'ın Flow Programı hakkında bizlerden bilgi alabilirsiniz. Niyetlerimiz insan-odaklılıkta (sadece müşteri ve/veya çalışan odaklılıkta değil) buluşuyorsa sizlerle çalışmaktan ve birlikte harikalar yaratmaktan heyecan duyarız.

111 views0 comments